Unternehmen setzen auf Web 2.0-Autoren als Verkaufsberater
Anwenderforen im Web haben einen großen Zulauf. 70 Prozent der Internetnutzer holen sich zumindest gelegentlich Rat und Anregungen von anderen Webnutzern zu Produkten und Dienstleistungen. Drei von vier Surfern lesen vor dem Kauf die Bewertungen anderer Kunden. Markenhersteller und Online-Händler können von den Kundenempfehlungen aktiv profitieren. Erfahrungsberichte und Blogs schlagen häufig alle anderen Werbemaßnahmen in punkto Glaubwürdigkeit um Längen. So werden aus Web 2.0-Autoren Verkaufsberater. Dies sind die Ergebnisse der Trendumfrage „Vernetzte Kunden – Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert“ von der novomind AG in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com.
Für Unternehmen kommt es darauf an, den Besuchern der Internetseite ein möglichst breites Forum zum interaktiven Austausch bereitzustellen. Rund 80 Prozent der befragten Internetnutzer halten Kundenrezensionen für ein wichtiges Angebot eines Online-Shops. Von diesem Dialog können beide Seiten profitieren. Für Unternehmen ist es beispielsweise leichter, im Dialog mit den Kunden die richtigen Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und anzubieten. Weitere Vorteile: Der Zugang zu diesen Kundeninformationen ist nahezu kostenlos und zusätzliche Besucher werden in den Online-Shop gelockt. Die Nutzer derartiger Foren können verschiedene unabhängige Meinungen zu Produkten einholen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
Produktanbieter und Händler profitieren vor allem von der hohen Glaubwürdigkeit der Anwenderempfehlungen. 30 Prozent der Internetgemeinde hält die Tipps anderer Webbesucher für vertrauenswürdig. Produktinformationen direkt vom Hersteller oder Händler werden dagegen als weniger glaubwürdig wahrgenommen. Zudem sind Empfehlungen anderer Kunden oder Blogeinträge häufig nicht nur aktueller als manche Produktinformation des Herstellers, sondern auch verständlicher geschrieben. Die Internetnutzer übernehmen somit die Funktion von Multiplikatoren, indem sie andere über Produktangebote informieren. Dazu gehören allerdings auch kritische Beiträge. Eine konstant gute Bewertung würde Besucher skeptisch machen und wahrscheinlich zu unabhängigen Foren treiben.
Neben Web 2.0-Angeboten werden klassische Wege der Kundenkommunikation nicht verschwinden. Fast 90 Prozent der befragten Internetnutzer ist der Austausch mit dem Kundenberater per E-Mail wichtig. Ein knappes Drittel wünscht sich den Live-Chat in Echtzeit für konkrete Fragen an den Produktanbieter. Da fast jeder zweite Kunde eine Antwort innerhalb einer Stunde erwartet, ist Schnelligkeit gefragt. E-Mail-Management-Systeme, wie beispielsweise novomind iMailTM, können die Unternehmen dabei erheblich entlasten. Sie ermöglichen die automatische Analyse und das Routing der eingehenden Mails. Das E-Mail-Management-System verbessert so die Servicequalität und sorgt für eine schnelle und personalisierte Kundenkommunikation.
Der Berichtsband der Trendumfrage „Vernetzte Kunden – Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert“ stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit wiwo.de und handelsblatt.com durchgeführt wurde. Dabei wurde untersucht, wo die derzeitigen Trends bei Web 2.0-Anwendungen liegen und wie Kunden diese nutzen. Die Umfrage wurde im Zeitraum vom 30. Januar bis zum 28. Februar 2007 durchgeführt. Insgesamt nahmen 374 Endverbraucher teil.